Presentazione
Gli operatori di telefonia vocale fissa o mobile hanno
due mesi di tempo per adeguare i servizi offerti dai
propri call center alle regole e agli standard minimi
di qualità stabiliti dall'Autorità per
le Garanzie nelle Comunicazioni: sulla Gazzetta Ufficiale
n.127 del 4 giugno 2009 è stata infatti pubblicata
la direttiva in materia di qualità nei servizi
telefonici di contatto nel settore delle comunicazioni
elettroniche [Delibera
Agcom 79/09/CSM].
Tale direttiva si è resa necessaria perchè,
se da un lato il proliferare dei servizi di call center
ha determinato vantaggi, sia per gli operatori che per
gli utenti, in termini di risparmio di tempo e di denaro,
dall'altro la loro crescente diffusione, importanza e
strategicità impone una maggiore attenzione alla
loro efficacia ed affidabilità. Inoltre sempre
più numerose sono le segnalazioni, che pervengono
all'Autorità, da parte di singoli utenti e di
associazioni dei consumatori, circa inefficienze riscontrate
nei servizi erogati.
In particolare i disservizi maggiormente segnalati
riguardano:
- la difficoltà nel
contattare gli addetti e lunghi tempi di attesa;
- la mancanza
di certezza di presa in carico di reclami/segnalazioni/richieste
di informazioni formulate dall’utente;
- l'inadeguatezza
delle risposte rese dagli addetti;
- la scarsa attenzione
per specifiche esigenze di comunicazione da parte di
determinate categorie di utenti (es. sordi);
- il mancato
invio del modulo di contratto, ove previsto, e delle
relative condizioni contrattuali a valle della proposta
telefonica di un servizio di comunicazione elettronica;
- la mancata indicazione degli strumenti di tutela
a disposizione dell’utente (carta dei servizi,
conciliazione, diritto di restituzione del prodotto
nei termini previsti dal Codice del consumo).
Obiettivo della direttiva è quindi garantire
i diritti di tutti gli utenti nella fornitura dei servizi
telefonici di contatto, sia in modalità inbound
che outbound, migliorare la qualità dei servizi
di assistenza clienti all’interno del settore delle
comunicazioni elettroniche nel rispetto di standard minimi
di qualità e
garantire l’accessibilità e la fruibilità di
tali servizi anche da parte degli utenti sordi, in ottemperanza
al principio di uguaglianza di cui all'articolo 3 della
Costituzione.
La direttiva si applica agli operatori dei comparti
della telefonia vocale fissa e delle comunicazioni mobili
e personali, considerati responsabili della qualità dei
servizi erogati, a prescindere dalla tecnologia utilizzata
e dalla modalità organizzativa con cui i servizi
sono resi, senza alcuna differenziazione tra servizi
prestati direttamente o tramite società di servizi
cui viene affidata la gestione degli stessi.
Gli operatori dovranno assicurare che tali
servizi vengano realizzati nel rispetto delle disposizioni
sul trattamento dei dati personali e garantendo la massima
trasparenza nei confronti dell'utente.
Un'attenzione particolare dovrà essere fornita
nei riguardi di utenti con problemi di sordità,
per i quali, in caso di malfunzionamento di una delle
modalità di comunicazione
SMS, Fax o e-mail, dovrà essere previsto e adottato
un servizio ponte, che garantirà l'accessibilità al
servizio attraverso la traduzione testo-voce/voce-testo
effettuata da un addetto al call center o da un sistema
automatico.
Redazione Internet - Tiziana Vannozzi
